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家居双十一后的一地鸡毛:多地消费投诉飙升、货物积压配送难...

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罗田114 发表于 2020-11-30 15:45:34 | 显示全部楼层 |阅读模式
罗田114 2020-11-30 15:45:34 80 0 显示全部楼层
“史上最长”双十一网购节落幕,亮眼的成交额背后却充斥着大量的消费投诉。

11月20日,中国消费者协会发布“双十一”消费维权舆情分析报告。报告显示,在10月20日至11月15日共计27天监测期内,共收集到“双十一”相关“消费维权”类信息14296274条,日均信息量约53万条。

搜狐焦点家居发现,今年“双十一”促销活动期间消费负面信息主要集中直播带货刷单售假、频频“翻车” ,以及大促套路繁复、算计太深,导致消费者想“薅羊毛”却屡被“割韭菜”,家居类商品成为了投诉“重灾区”。

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多地发布消费投诉报告,家居类成投诉热点

江苏省市场监管局:
家居类用品投诉量同比增长51.11%

近日,江苏省市场监管局发布了全省市场监管系统12315热线平台“双十一”网购投诉举报情况。据悉,11月1日至20日,全省市场监管12315热线平台共受理群众诉求71734件。11月11日当天,12315热线平台接收消费诉求3821件,同比上升10.69%。

“双十一”期间,一般食品、家用电器、服装鞋帽成热点投诉商品类别。此外,通讯产品、家居用品、计算机产品等商品消费诉求量增幅较大。家居类用品投诉量同比增长51.11%。

投诉举报较多的问题包括商品预售问题、交易规则问题、物流配送问题、直播带货问题等。

湖北省市场监管局:
家具家电占商品类投诉总量第三位

搜狐焦点家居从湖北省12315消费投诉平台了解到,今年“双十一”呈现促销周期长、促销规则更复杂等特点,导致消费纠纷不断。

省12315平台监测数据显示:从10月21号预售时间开始到11月11号当天,全省共接到投诉4201件,是去年同期的4倍多。

前三季度全省12315平台共接收网购投诉4.58万件,占投诉总量的27.69%,网购投诉占比创历史新高。

网购投诉量相较于2018年、2019年同期,同比分别增长了113.98%和109.36%。其中,家具家电占商品类投诉总量第三位。

南通市市场监管局:家居用品占商品类投诉总量26.7%

11月25日,南通市市场监管局发布了12315热线平台“双十一”期间的投诉举报情况。

11月1日至25日,投诉举报中心共受理各类诉求6199件,其中投诉举报1438件,占总量的23.19%。由于今年“双十一”各电商平台开启预售较早,各类诉求总量较去年同比增长了19.57%。

数据显示,“双十一”期间,南通12315受理的消费纠纷共1026件,其中,涉及家居用品的投诉举报件较多,达到了274件,占商品类投诉举报的26.7%。

南京市“12315”热线:

家电等共占投诉总量83.28%

南京市“12315”热线平台接收的消费诉求也呈逐年上升趋势,其中2020年11月1日至11日的“双十一”诉求量比2016年增长5倍,与“双十一”成交额的逐年增长趋势基本吻合。

今年“双十一”消费诉求情况显示,自11月1日至11月11日18时,南京市“12315”热线平台接收涉及“双十一”的信息338件,同比2019年上升42.01%。

消费者的投诉举报主要集中在三类商品,分别是通讯产品109件、家用电器108件和计算机产品32件,三类商品的诉求占“双十一”投诉举报总量的83.28%。

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搜狐焦点家居发现,家具类投诉消费者反映的问题主要集中在:

  • 一是质量问题,产品粗制滥造,在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况;

  • 二是环保问题,家具板材、漆面甲醛含量超标,危害身体健康;

  • 三是合同问题,未按合同约定时间送货以及安装,订货样品与实物不一致、颜色型号不相符,或以次充好;

  • 四是售后服务问题,维修不及时或以种种理由拒绝承担“三包”义务。

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“尾款人”变“退款人”,网购容易退货难

据悉,某位消费者“双十一”期间花了3000多元在某电商平台买了一个智能马桶。但在安装环节,由于家里水压达不到要求,无法安装无水箱智能马桶。

联系平台商家进行换货,但商家表示,如果非质量原因退换货,需自行承担商品退回的运费。智能马桶重约50公斤,需要近250元运费。

在购买马桶的页面首页并未看到商家显著提示,直到出现问题后,才在商品“详情”一栏最下面看到“为了避免不必要的退货,请先对水压水量进行测量”这一提醒。

与之类似的情况屡见不鲜。近日,家住北京市昌平区的王先生在某电商平台上购买了一些仿古瓷砖,用于家庭装修。

40多块瓷砖花了约1000元,另外自己承担了600元运费。但是到货后,发现这个瓷砖平整度不够,铺不平,于是王先生联系卖家退货。卖家说可以退货,但是运费自负。退货的话,来回运费就要1200元,比商品本身还贵,如果不退,留着也没用,损失就更大。

针对大件商品退货运费问题,浙江省消保委相关负责人表示,在消费者未购运费险,卖家也未赠运费险的情况下,若判定卖家责任(如商品存在质量问题等),来回运费都需要由卖家承担。若是买家责任(如不喜欢、不合适等),则需要买家来承担退货运费。

电商大促后的投递过程中存在货物积压、末端配送难等问题,成为了近日致消费者投诉的主要原因。

如一位消费者反映网购某商家的电钻,商家一直未发货,联系商家被告知物流紧张,后其申请退款后才发现已发货,但一直到其投诉时,商品还在当地的快递公司,而商家称已产生费用应由消费者承担。

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搜狐焦点家居综合分析家居商品消费投诉热点的成因:

一是部分消费者轻信了卖家“价低质优”宣传,掉入了消费陷阱;
二是“直播带货”时,卖家刻意夸大产品功效,商品质量不过关,甚至存在销售“三无”产品、假冒伪劣商品等情况;
三是家居商品大部分为大件货品,网购下单容易,但是质量鉴定维权不易,且退换货品运费昂贵;

四是电商大促后的货物积压情况严重,物流压力大,末端配送难。

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